Implementation of Sp4n-Lapor as an E-Government Instrument for Handling Public Complaints in Districts within Pasuruan Regency

Kamelia; Rossa Ilma Silfiah

doi:10.63309/dialektika.v24i2.1158

Authors

Kamelia Universitas Yudharta Pasuruan
Rossa Ilma Silfiah Universitas Yudharta Pasuruan

DOI:

https://doi.org/10.63309/dialektika.v24i2.1158

Keywords:

Policy Implementation, E-Government, SP4N-LAPOR.

Abstract

Handling public complaints is one of the key indicators of achieving good governance at the local level. To support digital-based public services, the Government developed SP4N-LAPOR! (National Public Service Complaint Management System) as a national e-government instrument. In Purwosari District, Pasuruan Regency, SP4N-LAPOR! has been implemented since 2019. However, research data indicate that only ten complaints were submitted through the system between 2019 and early 2025. This study aims to describe the implementation of SP4N-LAPOR! as an e-government instrument for handling public complaints in Purwosari District and to identify the challenges encountered during its implementation. The study employed a qualitative approach using a descriptive case study method. Data were collected through in-depth interviews, observations, and documentation, and were analyzed using the interactive model developed by Miles, Huberman, and Saldaña. The findings, based on George C. Edward III’s policy implementation theory, indicate that the dimensions of communication, resources, disposition, and bureaucratic structure have generally been implemented effectively. Nevertheless, the implementation of SP4N-LAPOR! continues to face several challenges, including limited public outreach due to budget constraints, low levels of digital literacy and public interest in utilizing the SP4N-LAPOR! system, delays in application access, and unstable internet connectivity. This study recommends broader and more sustainable public outreach, optimization of information media, enhancement of community digital literacy, and improvements to technical infrastructure to support the more effective utilization of SP4N-LAPOR!.

Keywords: Policy Implementation, E-Government, SP4N-LAPOR.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adibowo, R. … Pos, K. (2025). Jipsi. Xv(1). Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.34010/Jipsi.V15i1.15507

Agustino Leo. (2022). Dasar Dasar Kebijakan Publik. Https://Doi.Org/Dasar-Dasar Kebijakan Publik (Edisi Revisi Ke-2) - Eprints Repository Untirta Https://Share.Google/Xzut4raqpyzdet4c1

Ali Murtadho, M. (2024). Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. 12(1), 1–120.

Dr. J. R. Raco, M.E., M. S. (2010). Metode Penelltlan Kualltatlf. Https://Archive.Org/Download/178328751bukujozefracometodepenelitiankualitatif/178328751-Buku-Jozef-Raco-Metode-Penelitian-Kualitatif.Pdf

Febrianti, I., & Hasibuan, L. (2025). Efektivitas Aplikasi Sp4n Lapor ! Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik : Kajian Literatur. 1, 1–8.

Frinaldi & Haspo. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4n-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Kota Solok. Jurnal Mahasiwa Ilmu Administrasi Publik (Jmiap), 2(2), 26–33.

Habil, M. M. (2018). Teori Dan Model Implementasi Kebijakan Publik. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.21776/Ub.Jpas.2020.005.01.7

Kemenkoinfrastruktur. (2025). Kemenko Infra Perkuat Keterbukaan Informasi Lewat Sp4n-Lapor! 24 September 2025. Https://Doi.Org/Https://Kemenkoinfra.Go.Id/Detailpost/Kemenko-Infra-Perkuat-Keterbukaan-Informasi-Lewat-Sp4n-Lapor

Kementerian Panrb. (2026). Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi - Tingkatkan Kepercayaan Publik, Pemerintah Harus Jadi Pendengar Keluhan Masyarakat (1). 05 Maret 2026. Https://Doi.Org/Https://Www.Menpan.Go.Id/Site/Berita-Terkini/Tingkatkan-Kepercayaan-Publik-Pemerintah-Harus-Jadi-Pendengar-Keluhan-Masyarakat

Lapor! (2026). Tentang Lapor! - Lapor! Https://Www.Lapor.Go.Id/

Nugroho, P. C. … Rajab, R. (2023). Implementasi Kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (Sp4n) Dalam Mewujudkan Konsep “No Wrong Door Policy” Di Lingkungan Lembaga Administrasi Negara. Jurnal Polinter : Kajian Politik Dan Hubungan Internasional, 9(1), 72–96. Https://Doi.Org/10.52447/Polinter.V9i1.6873

Nur Fahasen, M. (2024). Partisipasi Masyarakat Dalam Pengaduan Pelayanan Publik Melalui Inovasi (Sp4n-Lapor) Di Kabupaten Sukoharjo Provinsi Jawa Tengah. Ipdn. Http://Eprints.Ipdn.Ac.Id/19047/

Nuvrida, I. … Rijali. (2022). Efektivitas Kinerja Pegawai Aparatur Sipil Negara (Asn) Dalam Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Barabai Kabupaten Hulu Sungai Tengah. 5(1), 327–345. Https://Jurnal.Stiatabalong.Ac.Id/Index.Php/Japb/Article/Download/605/503/2028

Oktavin Datu, N. … H., H. B. A. (2022). Jurnal Administrasi Publik Papua. Jurnal Administrasi Publik Papua, 1, 1–25. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.31957/Japp.V1i1%20feb.2734

Pemberantasan, K. K. (2021). Sp4n-Lapor - Sosialisasi Dan Edukasi. Https://Www.Kpk.Go.Id/Id/Layanan/Pengaduan-Layanan-Publik-Nasional

Permana, P. I. P. A., & Dinda, P. K. N. P. (2023). Analisis Sistem Sadar Lingkungan ( Sidarling ) Melalui Perspektif E-Government Di Kota Denpasar. Jurnal Aplikasi Administrasi, 26(1), 10–18. Https://Doi.Org/10.21776/Ub.Jiap.2022.008.01.4

Prof. Dr. Budiharjo, M. S. (2022). Administrasi Publik Antara Kepentingan Rakyat Dan Oligarki. Https://Share.Google/Hjcsgbry2cxdcubgj

Prof. Dr. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Https://Kupdf.Net/Download/Metode-Penelitian-Kuantitatif-Kualitatif-Dan-R-Ampamp-D-Prof-Dr-Sugiyono-2017_65c87e85e2b6f5ae567f54c3_Pdf

Ratnaningtyas, E. M. (2023). Metodologi Penelitian Kualitatif. Https://Www.Researchgate.Net/Publication/370561417_Metodologi_Penelitian_Kualitatif

Ratnasari, M. O. B. … Hidayati, F. (2022). Analisis Pengembangan E-Government Pada Layanan Administrasi Pemerintahan (Studi Pada “Suradi” Di Dinas Komunikasi Dan Informasi Kota Malang). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (Jiap), 8(1), 35–44. Https://Jiap.Ub.Ac.Id/Index.Php/Jiap/Article/View/1224/1553

Sowa, R. A. … Radjikan. (2024). Optimalisasi Aplikasi Sp4n (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) Lapor Dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Sidoarjo Provinsi Jawa Timur. Jurnal Ilmiah Sain Dan Teknologi, 2, 190–195. Https:Sowa, R. A. … Radjikan. (2024). Optimalisasi Aplikasi Sp4n (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) Lapor Dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Sidoarjo Provinsi Jawa Timur. Jurnal Ilmiah Sain Dan Teknologi, 2, 190–195. Https://Jurnal.Kolibi.Org/Index.Php/Scientica/Article/Download/2068/1993/8015//Jurnal.Kolibi.Org/Index.Php/Scientica/Article/Download/2068/1993/8015

Syaidinar Fianda, & Tri, U. (2022). Analisis Prinsip-Prinsip Good Governance Pada Satuan Pelaksana Perhubungan Kecamatan Cempaka Putih ( Studi Kasus Pengelolaan Parkir Di Kelurahan Cempaka Putih Timur ) Program Studi Administrasi Publik , Fakultas Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial Dan. 2(3), 280–290. Https://Www.Ojs.Stiami.Ac.Id/Index.Php/Jumaip/Article/View/2930/1371

Utsman, S., & Ambarwati. (2022). Analisis Efektivitas Penerimaan Pajak Reklame Terhadap Pendapatan Asli Daerah Kota Tangerang Selatan Tahun 2019 - Program Studi Administrasi Publik , Fakultas Ilmu Administrasi Institut Ilmu Sosial Dan Manajemen Stiami , Indonesia Tahun Target Realisasi P. 2(6), 663–670. Https://Ojs.Stiami.Ac.Id/Index.Php/Jumaip/Article/Viewfile/2974/1421

Wahyuningsih, I. … Muhakama, W. A. F. (2026). Implementasi Program Sp4n-Lapor! Sebagai Inovasi Di Pemerintah Daerah Kabupaten Tangerang. 3(1), 84–95.